店員の「配慮に欠けた一言」がリピーターを生むチャンスをぶち壊す!

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たとえ人気のお店であろうと、店員さんの何気ない一言で「嫌な気持ち」になってしまったら、もう二度と利用しません。短気な行動への自省も兼ねて、最近の事例を書きましょう。(文中敬称略)

サイレントクレーマーとなるきっかけは2種類?

昨日のブログ記事 実は私は昔から「たちが悪いサイレントクレーマー」だったのです・・・「私は短気で、ムカッときたお店は黙って立ち去る」と書きました。

実例としてあげた事件のように、たいていは「放置される・無視される」ことにむかっ腹を立てるパターンです。

しかし中には、応対した相手方の「ある一言」が火をつけることもあります。

 

0次会で利用した洒落たバーで起きた出来事

これは先日の事例。

その日は学生時代の同窓会が開催されました。スタートは19時から。

メインの会が始まる前に少人数で軽く一杯やろうということになり、いわゆる「0次会」がありました。

17時半ぐらいから三々五々集まるという話で、場所は「銀座の洒落たバー」をメンバーが見つけてくれました。

 

いきなり「そこは予約席です」

実際に集まり始めたのは18時前くらいからで、私は18時15分頃の到着。

すでに先着4人が「4人掛けのテーブル」に着席していました。まだ夕方の時間帯なので店内の客はまばらです。

私は、「4人テーブルにイスを追加するか、他のテーブルに移動するか・・・かな?」と思いながら、となりの空いているミニテーブルにとりあえず腰を下ろしたわけです。

すると店員が近づいて来ていきなり「お客様、そこは予約席です」と言ったのです。

 

歓迎されないクソ客ですか!?

「えっ? 最初の一言がそれ? それだけ?」

ムカッときた私は、メンバーに「じゃあ現地集合で!」と言い残して、店を出てしまいました。

 

「まずあるべきは、来店に対してウェルカムの言葉じゃないの? キャパオーバーの対策提示またはお詫びがあったうえでの『その席をどいてくれ』じゃないの?」

 

そんなことを思ってしまったのです。

スーツ姿が多い中で、デニムとカジュアルシャツに重そうなバックパックを背負った私が、金のないクソ客に見えたのかもしれません。

 

気持ちよく迎え入れてもらえればまた利用したかもしれないのに・・・

「お客様!」の慌てた呼びかけを背にして店を出て、エレベーターに乗りかけていた私は、追いかけてきたメンバーに引き止められました。

結局は「予約客が来る前に店を出る」ということで、席をつなげて全員を座らせてもらえました。

 

立地も店の雰囲気も悪くないのですよ。予約が一杯なので人気があるお店なのでしょう。

しかしその店員の「ちょっとした配慮が足りない最初の一言」がアンチファンを作ってしまったわけです。

 

短気が得しないのは分かっちゃいるけど・・・

「お前の短気がいけないんだろーが!」というご意見もありましょう。

その通りだと思います。全く気にしない人もいるでしょう。

店をチョイスしてくれたメンバー、せっかく楽しく飲もうとしていたメンバーの皆さんにも申し訳ない気持ちで一杯です。

 

思うに、自社で多店舗展開をしていると、どうしても接客に対してピリピリ神経質になってしまうのです。似たようなケースが自社のチェーン店でも起きているに違いないと・・・

 

しかし一方では、下のツイートのような寛容になれる部分もあったりします。

 

自分でもよく分かりませんー!(゜o゜;

 

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